沪建管〔2015〕429号

上海市城乡建设和管理委员会

关于发布《上海市城乡建设和管理委员会行政投诉处理规定》的通知

委各业务处室、事业单位：

　　《上海市城乡建设和管理委员会行政投诉处理规定》已分别经市建设管理委主任办公会、市建设交通工作党委会审议通过，现印发给你们，请遵照执行。

二○一五年六月二十三日

上海市城乡建设和管理委员会行政投诉处理规定

第一条（目的）

为进一步完善行政投诉（以下简称投诉）处理工作，规范投诉处理程序，提高投诉处理效率，特制定本规定。

第二条（适用范围）

投诉人对上海市城乡建设和管理委员会（以下简称市建管委）以 下履行行政职责的投诉，按照行政程序开展核实、查处、答复等工作， 适用本规定：

（一）涉及行政许可、行政处罚、行政强制等行政行为的；

（二）涉及房屋建筑工程质量、安全行政监督管理行为的；

（三）涉及建筑市场、地下空间、路灯、管线、燃气等行政监督管理行为的；

（四）涉及信息公开的；

（五）投诉人明确不属于信访，要求履行行政职责的。

第三条（工作原则）

处理投诉工作应当依法处理、遵循公正客观、文明规范、公开便 民、注重效率的原则。

第四条（职责分工）

业务处室是投诉处理的责任主体，按照各自职责负责投诉处理的 核实、查处、答复等具体实施工作。

办公室是投诉处理工作的分派部门，负责信件的接收及投诉事项 的登记、转送、督办、协调、归档等工作；

信访办负责投诉信件的筛分；法规处负责投诉处理的法律意见咨询；科技信息处负责在委办公自动化系统中建立投诉处理信息平台，为投诉处理信息化提供技术支持；相关事业单位协助、配合各业务处室处理涉及本单位职责的投诉事宜。

第五条（信息化管理）

投诉处理实行信息化管理，所有投诉件的登记、转送、受理、处理、督办、报批、答复、办结等都在委办公自动化系统投诉处理信息平台上完成，用信息化手段规范投诉处理行为、提高投诉处理效率。

第六条（书面档案制作要求）

在依托委办公自动化系统投诉处理信息平台开展投诉处理工作的同时，业务处室应当同步做好书面档案制作工作。书面投诉档案的内容如下：

（一）卷内目录；

（二）投诉信息登记表；

（三）投诉信件；

（四）投诉处理流转单；

（五）投诉处理表；

（六）给投诉人的告知书；

（七）投诉处理意见书；

（八）送达凭证；

（九）相关证据材料，包括录音、录像光盘；

（十）备考表。投诉处理完毕后档案按照上述顺序装订。

第七条（投诉登记）

（一）来信投诉办公室收到各类信件应当及时记录、填写《信件收发登记表》，并移转信访办，《信件收发登记表》内容包括收件时间、写信人姓名、 地址、信访办签收栏等。

投诉信直接投寄委领导的，秘书应当将投诉信件转交办公室收件 人员。

信访办收到办公室移转的信件后，应在3个工作日内进行筛分，对适用于本规定的投诉类信件，整理汇总后制作《投诉信件汇总移交 单》，内容包括写信人姓名、地址、办公室签收栏等，并将信件和该 单移交办公室。

办公室应当对投诉事项进行登记、编号，填写《投诉信息登记表》， 做到一诉一表，登录内容包括来信人姓名、身份证号、地址、电话、投诉事项、主要诉求等。办公室要建立投诉信息目录。

（二）来电投诉收到来电投诉的业务处室，除紧急情况应当快速处理的外，应当告知投诉人以书面方式进行投诉。

（三）网上邮件投诉信访办接到网上投诉的，应当告知投诉人在规定期限内提供个人身份证信息资料或者单位法人信息资料。相关投诉资料齐全的，信访 办应当将填制的《投诉信件汇总移交单》及邮件移交办公室。

第八条（投诉转送）

对明显不属于市建管委职责的投诉事项，由信访办直接书面告知投诉人；需要法规处审核的，法规处应当提出审核意见。办公室应当在3个工作日内，通过填制《投诉处理流转单》，将来信投诉转送有相关行政职责的业务处室，做到一诉一单。《投诉处 理流转单》应当包含投诉人姓名（单位名称）、身份证号（单位营业 执照编号或者组织机构代码证）、地址、电话、投诉事项、收件时间、 业务处室接单时间、应当办结时间、业务处室签收栏、实际办结时间、 办公室签收栏。

业务处室对不属于本部门职责的转送投诉事项，应当在2个工作 日内退办公室，并附简要情况说明。

第九条（投诉受理）

业务处室收到《投诉处理流转单》后，应当在5个工作日内进行审查，视情况分别做出以下处理决定：

(一)投诉材料不齐全，应当一次性书面告知投诉人需要补正的全部内容，并告知投诉人补正材料的时间及逾期不补正投诉失效。

(二)不符合投诉处理条件的，决定不予受理，并将不予受理的理由书面告知投诉人；

(三)对不属于市建管委职责的投诉，书面告知投诉人向其他行政管理部门提出投诉；对于符合投诉处理条件并决定受理的，收到投诉书之日即为正式受理。业务处室对决定受理的投诉应当制作《投诉受理告知书》， 书面告知投诉人，内容包括投诉受理日期，投诉处理期限。

业务处室对不予受理的投诉应当在2个工作日内通过《投诉处理 流转单》告知办公室，办公室应当及时填制《投诉处理办结汇总表》， 该表内容包括投诉人姓名、投诉事项、处理部门、是否受理、收件时间、办结时间等。

第十条（不予受理的情形）

有下列情形之一的投诉，不予受理：

(一)投诉事项不具体，且未提供有效线索，难以查证的；

(二)投诉书未署具投诉人真实姓名、签字和有效联系方式的；以法人名义投诉的，投诉书未经法定代表人签字并加盖公章的；

(三)已经作出处理决定，并且投诉人没有提出新的证据的；

(四)投诉事项已进入行政复议或者行政诉讼程序的；

(五)法律、法规、规章规定不予受理的其他情形。对于前款第一、第二项情形，业务处室应当先行一次性书面告知投诉人需要补正的全部内容。

第十一条（投诉调查和处理）

业务处室应当对投诉内容逐一进行调查核实，收集有关证据，提 出处理意见，并制作《投诉处理表》，该表内容包括投诉人姓名、地 址、联系方式、投诉事项、投诉处理意见、领导审核及审批意见等。投诉处理期限一般为自受理投诉之日起40个工作日内。40个工作日内不能做出处理的，经市建管委分管领导批准，可以延长15个工作日。需要检验、检测、鉴定、专家评审的，所需时间不计算在规定的期限内，但应当将所需时间书面告知投诉人。

第十二条（法律咨询）

业务部门在将《投诉处理意见书》答复投诉人前，应当就证据与 事实的关联及适用法律问题向法规处咨询，法规处应当出具书面意见，对证据不足的可以让业务部门补充调查，认为事项复杂的可以组 织专家论证。

第十三条（投诉处理意见的答复）

处理投诉的业务处室完成案件调查处理后，负责答复投诉人，答复采用书面《投诉处理意见书》方式。《投诉处理意见书》应当包含 下列主要内容：

(一)投诉人的名称、住址；

(二)投诉人的投诉事项及主张；

(三)调查认定的基本事实（所附证据应当形成完整反映调查事实的证据链）；

(四)处理意见及法律依据。

《投诉处理意见书》应当加盖市建管委投诉处理专用印章，专用 印章由办公室保管。业务处室凭处室领导同意签署的意见到办公室加 盖专用印章。

第十四条（送达的方式）

告知、答复投诉人的文书应当采用双挂号信或中国邮政快递（EMS）方式送达。

第十五条（投诉处理台账和报批程序）

业务处室应当建立本部门投诉处理台账及处理意见报批制度。对于较简单的投诉事项，投诉处理意见应当经本业务处室领导审批同意后答复投诉人；对于可能引发群体性事件等较复杂的投诉事项，投诉处理意见应当经本业务处室领导审核同意并报委分管领导审 批同意后再答复投诉人。

第十六条（处理结果反馈）

业务处室应当在投诉处理办结后3个工作日内，将《投诉处理意 见书》及答复投诉人时间通过《投诉处理流转单》告知办公室，办公室应当及时制作《投诉处理办结汇总表》。

第十七条（会商、协调与督办）

办公室应当对分不清责任部门或者责任交叉涉及多单位或部门的投诉事项组织协调或召集有关部门进行会商，明确主办业务处室。对已受理的举报，办公室应当根据有关时限规定，及时了解投诉 处理情况，并进行相应提醒。办公室应当于相关规定期限到期前5个 工作日，发出《投诉督办通知单》，督促业务处室加快投诉处理进程，及时报送有关文书。

第十八条（投诉处理情况的统计分析）

业务处室在将投诉处理资料归档前应当对投诉处理情况进行统计、归类并分析，对同类投诉明确处理标准，用以指导以后的投诉处 理工作。

第十九条（档案归集要求）

业务处室在完成投诉处理后，应当按照书面档案制作要求及“一件一档”制度及时制作档案，每半年将投诉处理档案汇总整理后汇交 办公室，由办公室予以归档。

第二十条（责任追究）

业务处室在处理投诉包括工程建设项目招标投标活动的投诉和稽查投诉时，因工作人员玩忽职守、贻误工作的或者因处理投诉不当 引起行政复议或者行政诉讼败诉的，由监察部门、组织人事部门对相 关业务处室、直接负责的主管人员和其他直接责任人员追究责任。

第二十一条（其他投诉的处理）

工程建设项目招标投标活动的投诉处理执行《工程建设项目招标投标活动投诉处理办法》。稽查投诉的处理按照稽查处理的相关规定 处理。

第二十二条（依照执行）

事业单位应当依照本规定制定本单位投诉处理实施细则。第二十三条（生效时间）

本规定自发布之日起实施。