沪房物业【2018】43号

上海市房屋管理局

关于加强本市住宅物业管理监督检查工作的通知

各区住房保障房屋管理局，各街道（镇政府），各区房管集团，各物业服务企业：

　　为进一步规范本市住宅物业服务活动，强化住宅物业行业监管，提高物业服务行业的服务水平，不断提升业主住户满意度，根据《上海市住宅物业管理规定》、《关于支持区房管办事 处下沉街镇开展工作的通知》（沪建物业【2017】419号）、《关于印发<上海市住宅物业服务规范>的通知》（下称《规范》） 及本市物业服务企业和项目经理信用信息管理等有关规定，现就加强本市住宅物业管理监督检查工作的有关事项通知如下：

　　一、监督检查的主要内容

　　主要涉及物业企业服务情况、制度执行情况、从业人员服务行为规范、各类应急预案及演练等方面内容。具体为住宅物业管理区域内公共区域的清洁卫生、秩序维护、绿化日常养护、物业共用部位和共用设施设备的管理养护等服务承诺及收费标准的公开和落实；房屋安全使用的巡查情况；高温冰冻灾害性天气应对、消防、防汛、电梯运行安全等各类应急预案及演练等内容。

　　二、监督检查工作的方式

　　物业服务企业要强化自律，严格遵守物业管理法规和规范，切实落实自查工作。市、区两级房管部门与街道办事处（镇政府）要强化监督管理，落实物业服务质量检查制度，特别在夏季高温、冬季冰冻、台风汛期、节假日等重点时间段，要增加检查力度和频次，确保物业管理法规和规范得以严格执行。

　　（一）物业管理项目经理每日自查制度

　　项目经理要经常走访业主住户，主动与业主委员会、居民委员会沟通联系，检查《规范》执行情况，发现问题及时整改，对检查、整改情况予以书面记录，并通过上海物业APP住宅小区物业管理项目经理用户端填报有关信息。

　　（二）物业服务企业双周检查制度

　　物业服务企业要每两周组织人员对所承接的各住宅物业管理项目的服务质量及项目经理履职情况进行检查，对检查中发现的问题予以书面记录，并要求项目经理及时整改，同时将检查、整改情况通过上海物业APP住宅小区物业服务企业用户端填报有关信息。

　　（三）各街道办事处（镇政府）每月排查制度

　　各街道办事处（镇政府）要建立街镇房屋管理事务机构每月排查制度。街镇房屋管理事务机构要每月对辖区内项目经理每日自查、企业双周检查及问题整改情况进行一次排查，并充分听取业主委员会的意见建议，对检查中发现的物业服务问题要求项目经理限期整改，将检查与整改情况予以记录，并录入信息系统，作为对项目经理记分的依据。对违反本市物业服务企业和项目经理信用信息评价标准的，应当提请区房管部门予以记分处理。

　　（四）各区房管部门每月抽查制度

　　各区房管部门要组织力量，每月对街镇房屋管理事务机构的排查情况和物业服务企业、项目经理落实检查制度和整改情况进行抽查，将业主满意度测评排名靠后或居民来信来访投诉的住宅小区和物业服务企业作为抽查的重点对象（每年抽查的数量不低于本辖区住宅小区总数的50％）。对抽查中发现的问题，要及时督促指导街镇房屋管理事务机构予以纠正，并将抽查情况与街道（镇政府）的住宅小区综合治理工作绩效考核相挂钩；对项目经理不履职的,要按照本市物业服务企业和项目 经理信用信息评价标准予以记分处理,并督促相关物业服务企业和项目经理予以整改。

　　（五）市局专项督查制度

　　市房管部门组建专项督察工作队伍，在全市范围内开展常态化的住宅物业管理动态督查工作（每年督查的数量不低于本市住宅小区总数的10％）。对督查中发现的问题，要督促指导各区房管局、街镇房屋管理事务机构予以纠正，并将督查情况与区政府、街道（镇政府）的住宅小区综合治理工作绩效考核相挂钩；对项目经理不履职的,督促区房管部门按照本市物业服务企业和项目经理信用信息评价标准予以记分处理。

　　三、市区房管部门监督检查业务流程

　　（一）确定检查名单

　　待查住宅小区名单通过市局物业管理监管与服务平台信息系统抽取配置生成，并在现场检查前一日下午17时前发送至检查人员手机移动终端。

　　（二）开展检查工作

　　检查人员按照待查住宅小区名单到达现场，依照检查项目指标逐项开展检查并记录。

　　（三）确认检查结果

　　检查结果记录完毕后，向住宅小区项目经理当场公布检查结果，并由其当场签字确认；拒绝签字确认的，由检查人员将拒签情况予以记录，并可以要求业主委员会、居民委员会等现场人员予以见证、签名。

　　（四）上传检查结果

　　检查人员应当在现场检查的同时将检查结果实时录入并上传至市局物业管理监管与服务平台。如需整改处置的，平台发布整改任务单，同时以短信等方式告知各区房管部门、街镇房屋管理事务机构及物业服务企业相关负责人。

　　（五）落实跟踪督办

　　各街镇房屋管理事务机构要跟踪物业服务企业的处置情况，督促、指导物业服务企业落实整改，并将处置情况反馈至市局物业管理监管与服务平台。经核查，处置结果符合要求的，予以结案；不符合处置要求的，应将案件退回并要求重新处置。

　　四、监督检查工作要求

　　（一）物业服务企业要强化自律机制

　　各物业服务企业要建立物业管理项目经理负责制，组织企业所有的项目经理学习物业管理法规和•规范?，将项目经理每日自查和企业双周检查情况与项目经理激励奖惩制度挂钩。要将物业管理法规和•规范?作为住宅物业服务质量管控的基本要求，并落实专门部门和人员执行双周检查制度，确保每两周对所有项目的检查率为100%。

　　（二）严守检查行为规范

　　各级房管部门检查人员在开展检查工作中，要严格遵守行为规范，严禁检查时不配戴“上海市物业管理督察证”；严禁检查时态度“冷、硬、横、推”；严禁提前将待查小区名单告知有关单位及个人；严禁放宽检查标准或修改评价结果；严禁利用职权或工作便利“索、拿、卡、要”。

　　（三）完善问题抄告、季度例会机制

　　各区房管部门应根据每月抽查工，作情况，分析整理问题集中事项和突出案例，研判问题症结形成书面工作简报并抄告各街道办事处（镇政府）；召开各街道办事处（镇政府）、房管 集团和相关物业服务企业参加的例会，通报住宅小区检查情况、存在问题及处置整改情况，督促物业服务企业提升服务水平。

　　（四）强化信息化保障工作

　　各区房管部门、物业服务企业应当做好物业管理信息化保障工作，落实与市局物业管理监管与服务平台相适应的信息化设施设备和工作人员。市房管部门对检查形成的数据信息通过市局物业管理监管与服务平台进行整合、分析，并提供相关部门共享应用。

　　（五）建立考核追责、信息披露机制

　　各级房管部门要将项目经理落实每日自查制度与物业服务企业落实双周检查制度的工作情况纳入考核范围。对违反物业管理法规和•规范?要求的物业服务企业和项目经理，市、区房管部门将在其诚信档案中予以记录。企业和项目经理的信用记录将与物业服务企业信用等级评定、物业管理项目招投标、物业管理示范项目评选、是否列入本市重点监管对象等业务挂钩。严重失信的物业服务企业与项目经理，将被列为本市重点监管对象，纳入物业服务行业失信企业黑名单，将被实施严格的限制、禁止进入市场等惩戒措施。物业服务企业和项目经理的信用情况，通过本市行业主管部门官方网站等向社会公示。

　　对整改处置不到位、安全运行工作不落实，发生有社会影响的住宅小区安全事故的，将实行责任倒查，严肃追究有关单位和人员责任。

　　本通知自2018年6月1日起正式施行。

　　附件：上海市物业管理督察证（样张）

上海市房屋管理局

二○一八年三月九日